Chính sách xử lý khiếu nại

Quản trị viên
18/11/2023

1. Chính Sách Chung 

Pico luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách Hàng liên quan đến giao dịch tại Pico. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, chúng tôi đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải nhằm duy trì mối quan hệ giữa các bên. 

  • Các bên bao gồm Pico, Người mua (“Khách Hàng”), Đơn Vị Vận Chuyển và các Bên liên quan khác trong quá trình thực hiện các giao dịch tại Pico. Các bên có vai trò quan trọng và cần có trách nhiệm, tích cực giải quyết sự việc (cung cấp đầy đủ thông tin, văn bản, tài liệu, giấy tờ cùng các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang được khiếu nại). Chúng tôi có quyền từ chối hỗ trợ nếu các thông tin và bằng chứng không đầy đủ và hợp lệ. 

  • Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Pico, Pico sẽ có biện pháp khắc phục phù hợp. 

  • Trường hợp các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà tranh chấp, khiếu nại vẫn không thể giải quyết được, thì Khách Hàng hoặc Pico có thể đưa vụ việc giải quyết đến cơ quan chức năng có thẩm quyền nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên. 

2. Thời Gian Khiếu Nại 

2.1. Thời gian tiếp nhận khiếu nại 

Các khiếu nại có liên quan đến việc mua sản phẩm tại Pico phải được thông báo tới Pico trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm xảy ra hành vi bị khiếu nại (không bao gồm các ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật). Pico có quyền từ chối tiếp nhận và xử lý các khiếu nại nhận được sau thời hạn nêu trên. 

Thời gian tiếp nhận khiếu nại đặc biệt: 

  • Sản phẩm liên quan đến yêu cầu đổi trả hàng (tham khảo Chính sách đổi trả hàng) 

  • Giao dịch thanh toán, hoàn tiền (tham khảo Chính sách thanh toán và hoàn tiền) 

  • Tích lũy trả thưởng của các chương trình khuyến mãi (chi tiết tại thể lệ của các chương trình khuyến mại) 

Khách Hàng nên thông báo cho Pico trong thời gian sớm nhất có thể để quyền lợi được bảo đảm. 

2.2. Thời gian hỗ trợ tiếp nhận thông tin: Tất cả các ngày trong tuần: 8:30 – 22:00 

Lưu ý: Thời gian tiếp nhận không bao gồm các ngày nghỉ lễ theo quy định pháp luật. 

3. Quy trình giải quyết khiếu nại 

Bước 1: Khách Hàng khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của Pico có thể qua trực tiếp các trung tâm bán hàng của Pico hoặc liên hệ qua holine CSKH Pico: 19006699 và Email: chamsockhachhang@pico.vn 

Bước 2: Bộ phận chăm sóc Khách Hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách Hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 05 (năm) ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Pico sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ Khách Hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp. 

Bước 3: Pico có thể yêu cầu Khách Hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp (Tham khảo thêm Chính sách đổi trả hàng) 

Bước 4: Khiếu nại đều sẽ được giải quyết bằng hình thức thương lượng, hòa giải. 

Bước 5: Trong trường hợp Pico đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Khách Hàng và Pico, sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của Pico, Khách Hàng có quyền đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật, cụ thể Trọng tài và/hoặc Tòa án theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, tại Chương 4 về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. 

Pico tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách Hàng. Vì vậy, Pico sẽ phối hợp, đề nghị các Hãng sản xuất/Nhà phân phối uỷ quyền, Nhà cung cấp để cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm.