Pico Plaza: để khách hàng yên lòng...

16/08/2010 11:24:00
 

 Lắng nghe ý kiến khách hàng để có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất là 1 trong những công việc trọng tâm mà thương hiệu bán lẻ điện máy số 1 miền Bắc – Pico Plaza - đang thực hiện đồng thời với việc mở rộng quy mô và tăng thị phần.

 

“Tôi đến với Pico Plaza vì được nghe nói đến thương hiệu này khá nhiều. Hàng hóa ở đây rất phong phú, trưng bày đẹp, thông tin sản phẩm rõ ràng. Chiếc tủ lạnh tôi mua có 1 chút trục trặc nho nhỏ, nhưng nhân viên bảo hành đã rất tận tình khi thay thế linh kiện mới cho tôi. Tôi khá hài lòng với cách thức bán hàng “có trước có sau như” vậy”

 

“Máy điều hòa này tôi mua ở Pico, so với giá của một vài nơi khác thì cũng chỉ rẻ hơn 1 chút, nhưng lại có quà tặng kèm giá trị. Tuy nhiên, có lẽ vì tôi lắp đúng thời điểm nắng nóng, nên phải chờ đợi khá lâu... mới đến lượt”.

 

“Tôi hay cân nhắc hầu bao khi mua sắm, nên tôi thường theo dõi các chương trình khuyến mại của Pico, nhiều khi nhanh chân nên mua được các sản phẩm chính hiệu mà giá rất hời. Tôi sẽ còn trở lại mua sắm ở Pico khi có nhu cầu…”

 

Trên đây là một vài ý kiến mà chúng tôi ghi lại được khi tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của Hệ thống siêu thị điện máy Pico Plaza. Có thể chưa thật đầy đủ nhưng nó cũng đã phản ánh được phần nào những nỗ lực của doanh nghiệp này trong việc tiếp cận với khách hàng để mang đến cho họ những sản phẩm chất lượng tốt nhất.

 


 

Theo anh Phạm Việt Sơn - Trưởng phòng CSKH của Pico thì:  Bên cạnh 2 siêu thị bán hàng tại 76 Nguyễn Trãi và 35 Hai Bà Trưng, tháng 10 tới, Pico sẽ khai trương thêm 1 siêu thị bán hàng mới tại 173 Xuân Thủy. Cùng với bài toán mở rộng quy mô, lời giải cho công tác nâng cao chất lượng hoạt động CSKH cũng đã được Ban giám đốc Pico tính tới. Theo đó, thay vì 1 trung tâm CSKH chỉ khoảng 200m2, nằm chung địa chỉ với siêu thị bán hàng tại 76 Nguyễn Trãi, Trung tâm CSKH của Pico Plaza tới đây sẽ được tách riêng, hoạt động độc lập với diện tích rộng gấp hàng chục lần. Đây sẽ là nơi tiếp nhận tất cả các nguồn tin, như email, điện thoại. Bên cạnh đó, tại mỗi trung tâm bán hàng sẽ có 1 bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, trực tiếp  xử lý các hoạt động của mỗi điểm bán.

 

Có mặt tại phòng CSKH của Pico chỉ trong vòng 1 buổi sáng, chúng tôi đã phần nào hiểu được những bận rộn, căng thẳng của công việc này. Chưa kể khách hàng đến trực tiếp, khách hàng gửi email; nguyên điện thoại mỗi ngày đã có hàng nghìn cuộc. Ai cùng muốn được trả lời, được giải đáp ngay. Mặc dù, hệ thống phần mềm của trung tâm CSKH của Pico là khá hiện đại, có thể tích hợp mọi thông tin và thông báo hiện trạng cụ thể (tin đến bao giờ, xử lý chưa, kết quả ra sao), nhưng nhiều khi vẫn bị kẹt bởi lượng thông tin quá lớn.

 


 

 

Làm hài lòng tất cả các khách hàng là điều mà mỗi một doanh nghiệpđều mong muốn và hướng tới, với hàng vài chục nghìn mặt hàng phân phối lớn như Pico Plaza. Nhưng hàng bị lỗi đã đành, nhiều khách hàng đòi đổi lại sản phẩm chỉ vì dùng 1 vài lần không thấy thích, hoặc nghe ai nói gì đó nên không yên tâm. Chị Nguyễn Hương Giang - người có thâm niên 3 năm làm ở phòng CSKH cho biết: “Có trường hợp khách hàng không đọc kĩ hướng dẫn sử dụng, gọi điện làm um lên là sản phẩm thế này thế kia, lúc nghe chúng tôi giải thích thì lại cười khì: “tôi cứ tưởng…”.

 

Với nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý mọi thông tin liên quan tới khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, giải thích; giải quyết mọi phát sinh phản ánh, khiếu nại; hỗ trợ khách hàng trong việc bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm; giám sát về chất lượng dịch vụ của công  ty… nên công việc của nhân viên làm việc tại bộ phận CSKH được ví như “làm dâu trăm họ”. “Gặp “bà mẹ chồng” dễ tính đã đành, giải thích, bảo hành xong là xong! Gặp “bà mẹ chồng ghê gớm”, khó tránh khỏi 1 vài câu khó nghe– nhân viên CSKH tên Ngọc bộc bạch.

 

Sự lớn mạnh của thương hiệu đồng nghĩa với uy tín của thương hiệu đối với khách hàng – xác định được điều này, nên trong chiến lược hoạt động của mình, BGĐ Pico rất chú trọng tới việc đầu tư cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên giỏi phục vụ cho công tác CSKH. “Sản phẩm có thể bị lỗi, nhưng dịch vụ không thể lỗi” – với quyết tâm này, số lượng nhân viên CSKH của Pico đã tăng gấp hơn 65 lần (130 người) so với ngày mới thành lập (2 người), và các tình huống được xử lý thỏa mãn yêu cầu khách hàng đạt tới trên 90%.

 

Với giá bán hợp lý, hàng hóa chính hãng,vận chuyển kịp thời cộng với chế độ hậu mãi đang được hoàn chỉnh để ngày càng tốt hơn… khách hàng đến và trở lại mua sắm tại Pico đang ngày một đông hơn – đây không chỉ là thành công của Pico, mà còn là niềm vui với những nhân viên ngày ngày bền bỉ với công việc CSKH.

 

Theo PV

 

 

 

 

Nguồn: pico