Pico không lừa dối trong các chương trình khuyến mại vừa qua

18/03/2009 14:21:00

Ngày 11 - 12/3 vừa qua, Pico Plaza đã thực hiện đợt "Siêu Khuyến Mại" nhân dịp khai trương website bán hàng thương mại điện tử của mình. Ngay sau khi kết thúc chương trình Pico đã nhận được một số thư phản ánh của khách hàng về chương trình này.

Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông Phạm Việt Sơn, Phụ trách bán hàng trực tuyến của Pico để khách hàng và bạn đọc hiểu rõ hơn về “sự cố” bán hàng trực tuyến vừa qua và tính minh bạch của một số chương trình siêu khuyến mại mà Pico đã và sẽ thực hiện.

PV: Xin ông cho biết kết quả của đợt siêu khuyến mãi mà Pico Plaza đã thực hiện vào ngày 11 và 12/3 vừa qua?

Đánh giá tổng thể chung, đó là bước tiến tiếp theo của Pico, đặc biệt số lượng khách hàng đã quan tâm, yêu thích, và tham gia chương trình rất nhiệt tình. Số lượng người tham gia cũng là một sự bất ngờ lớn với Ban lãnh đạo Pico. Tuy nhiên, mọi sự khởi đầu nào cũng đều “nan”, Pico cũng không tránh khỏi một số vấn đề phát sinh ngoài mong muốn, như website của Pico đã bị nghẽn trong những thời điểm giờ vàng do lượng khách hàng truy cập cùng lúc quá đông (gần 16 ngàn đơn hàng), vượt quá tải, lượng email gửi về Pico làm “đơ” cả hòm thư, ngay thời điểm đó, dù cố gắng hết sức, huy động toàn nhân sự,  chúng tôi cũng không thể thể trả lời kịp hết các yêu cầu, thư phản ảnh của khách hàng trong thời gian đó…
 
Việc thực hiện khuyến mãi của chúng tôi đã được chuẩn bị chu đáo và chúng tôi đã công bố danh sách rõ ràng các sản phẩm khuyến mãi trên website www.pico.vn. Điều này thể hiện tính minh bạch, công khai, rõ ràng, công bằng của chúng tôi ngay sau khi kết thúc chương trình, toàn bộ danh sách những người đủ điều kiện mua hàng giá ưu đãi trong giờ vàng hiện vẫn đăng tải trên website của Pico, đã có 95% khách hàng đã được liên hệ để nhận hàng.

PV: Pico nghĩ sao khi nhận được những lời phàn nàn và nghi ngờ cho rằng thông tin về các chương trình khuyến mại của Pico “không thực chất như quảng cáo”?

Bất cứ một chương trình siêu khuyến mại, giá sốc nào cũng “bị” nghĩ như vậy. Đó là một phản ứng tâm lý rất bình thường của khách hàng. Ngay trong thời gian chuẩn bị ra chương trình, chúng tôi đã trao đổi về việc làm sao để khách hàng có thể cảm nhận được tính minh bạch của chương trình để họ yên tâm tham gia cũng như tận hưởng cảm giác thú vị, hồi hộp khi tham gia. Do vậy, rút kinh nghiệm từ rất nhiều chương trình, yếu tố thông tin rõ ràng và đầy đủ, trung thực, đặc biệt là ngay sau khi giờ vàng kết thúc Pico cũng đã kịp đăng tải đầy đủ toàn bộ danh sách có thông tin chi tiết những khách hàng đã đủ điều kiện tham gia chương trình khuyến mại. Và chúng tôi xin khẳng định lại một lần nữa: Mọi món hàng, thông tin liên quan đã đăng tải trên website là thông tin hoàn toàn có thật. Danh sách khách hàng trúng thưởng được công bố công khai trên website của Pico là những khách hàng thật đã tham gia và thực hiện đủ, đúng điều kiện mua hàng của chúng tôi. Pico rất mong khách hàng khi tham gia các chương trình khuyến mại cần đọc kỹ hoặc hỏi bộ phận bán hàng về các thông tin mà khách hàng chưa hiểu rõ để không xảy ra bất kỳ sự phiền lòng nào…

PV: Việc Pico chậm trễ trong việc trả lời thư cho khách hàng, “không quan tâm và thiếu chuyên nghiệp”, ông giải thích sao về vấn đề này?

Vâng, chuyện chậm trả lời thư là có thật. Như đã nói ở trên, trong thời gian diễn ra chương trình khuyến mại vừa rồi, website của Pico có hàng nghìn người truy cập một lúc, bởi vậy cũng có hàng trăm thắc mắc gửi đến muốn giải đáp ngay. Nhưng nhân lực phục vụ cho chương trình thực sự là chưa đủ nên đã có một số khách hàng không được chăm sóc trong thời gian diễn ra hoạt động khai trương . Thông qua sự cố này, chúng tôi đã họp bàn rút kinh nghiệm và đi đến kết luận, cần phải bổ sung nhân sự gấp cho những đợt khuyến mãi trong thời gian tới. Chúng tôi mong muốn khách hàng sẽ thông cảm cũng như cho Pico thêm thời gian để trả lời dần dần các yêu cầu...

PV: Với trường hợp khách hàng khẳng định đã đặt hàng, được Pico xác nhận nhưng ngay sau đó lại không thấy trong danh sách. Trong khi đó, những người có mã số sau khách hàng này vẫn được xác nhận là đã đặt được hàng cần mua ???

Trong trường hợp này, khả năng là khách hàng đã thao tác nhanh ở bước đầu nhưng lại chậm ở các bước tiếp theo nên hệ thống chọn người hoàn thành thao tác mua hàng trước. Rất có thể đường truyền Internet của khách hàng đó chậm hơn so với khách hàng đã đặt được hàng nên máy tính tự động xếp theo đúng thứ tự trước sau.

Cũng có 1 số trường hợp khác xuất phát từ sự hiểu nhầm của khách hàng. Để mua được hàng, trước tiên bạn phải đăng ký rồi sau đó mới được đặt hàng. Khi bạn đặt hàng xong, hệ thống sẽ có thư xác nhận bạn đã đặt hàng. Tuy nhiên xác nhận này chỉ khẳng định bạn đã đặt hàng chứ không phải bạn đã được mua hàng với giá khuyến mãi. Hệ thống sẽ kiểm tra xem sản phẩm đó còn hay không sau đó mới tiếp tục cho phép khách hàng thực hiện các bước tiếp theo. Tuy nhiên, nếu bạn chậm hơn khách hàng khác thì hệ thống vẫn hiểu là ai hoàn tất thông tin trước thì người đó thành công trong giao dịch.

PV: Vậy ông giải thích sao với những trường hợp đăng ký xong nhưng chờ đến hết cả đợt khuyến mại vẫn chưa nhận được thư xác nhận hoặc bị báo là kích hoạt nhưng đăng nhập thì báo sai mật khẩu hoặc tài khoản không kíck hoạt?

Đúng là có những trường hợp này xảy ra và chúng tôi rất lấy làm tiếc vì không thể khắc phục được ngay khi chương trình bắt đầu. Nguyên nhân được chúng tôi xác định sau đó là do hệ thống quá tải, liên tục bị đơ website vì quá đông người thực hiện thao tác vào cùng 1 thời điểm. Chính vì vậy có những trường hợp thư gửi đến thì được nhưng thư hồi âm thì bị mất.

PV: Ông nghĩ sao khi một bộ phận dư luận cho rằng Pico khuyến mãi những sản phẩm giá rẻ nhưng niêm yết giá thật rất cao nên dù có hạ tới 50% giá trị thì vẫn lãi?

Như khách hàng đã thấy, mức giá khuyến mại chúng tôi đăng tại website hoàn toàn không có ở bất cứ cửa hàng nào trên cả nước. Có những mặt hàng có giá không chỉ rẻ hơn 50% giá trị thực mà gần như tặng không cho khách hàng khi giá chỉ có 1.000 đồng.  Tuy nhiên giá niêm yết của sản phẩm, khách hàng dễ dàng tìm thầy ở bất cứ nơi bán nào để so sánh. Do đó không thể có chuyện Pico niêm yết thật cao như một số dư luận phán đoán.

Bởi giá hấp dẫn “sốc” nên chương trình này của chúng tôi đã thu hút được rất đông người tham gia và các ý kiến như vậy là không thể tránh khỏi. Chúng tôi hi vọng những ý kiến như vậy sẽ ngày càng ít đi trong thời gian tới.

Chúng tôi hoàn toàn khẳng định Pico không lừa dối khách hàng trong việc thực hiện các chương trình “Siêu khuyến mãi” và chương trình bán hàng trực tuyến vừa rồi.

Toàn thể đội ngũ Pico đã làm việc hết mình để đảm bảo cho đợt khuyến mãi diễn ra tốt đẹp. Chúng tôi khẳng định, tất cả những thông tin được đăng tải là thông tin thật.

Nhưng thiếu sót của chúng tôi chính là không ngờ trước được rằng có quá nhiều khách hàng tham gia để chuẩn bị kỹ hơn về kỹ thuật và nhân sự. Chính điều này đã khiến cho đội ngũ quản trị website đã gặp một số lúng túng khi giải quyết sự việc.

PV: Vậy Pico có định hướng gì trong thời gian tới trong việc bán hàng trực tuyến?

Với tinh thần “Tiên phong trong sứ mệnh phục vụ”, Pico sẽ nhanh chóng khắc phục những vấn đề mà chúng ta vừa bàn ở trên để trong thời gian gần nhất sẽ liên tiếp cho ra nhiều chương trình hấp dẫn hơn để đáp lại lòng yêu mến của khách hàng đối với Pico. Dự kiến chương trình 500 máy tính xách tay với giá cực shock với như “lời cảm ơn sâu sắc tới khách hàng”. Chúng tôi rất mong tiếp tục nhận được sự ủng hộ và góp ý của quý khách hàng trong thời gian tới để ngày càng phục vụ chu đáo hơn, chuyên nghiệp hơn.

PV: Rất cảm ơn ông vì cuộc trao đổi thẳng thắn này.

Website Pico đã công bố danh sách các khách hàng mua được các sản phẩm giá sốc trong 2 ngày 11/03, 12/03 vừa qua.

Nguồn: